Khách hàng không phải lúc nào cũng là thượng đế. Có khách hàng có tài khoản ngân hàng chỉ 100 USD, nhưng lại đòi hỏi dịch vụ “tới tận răng”. Theo giáo sư Harvard, việc từ chối những khách hàng như vậy sẽ giúp bỏ qua được những đối tượng khách hàng gần như không đem lại lợi nhuận nhưng lại có những đòi hỏi quá đáng.

GS. John A. Quelch đến từ Trường Kinh doanh Harvard cho rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng là thượng đế. Có những đối tượng khách hàng cần từ chối thẳng thừng.

“Những Marketers giỏi cần hiểu rõ khách hàng của mình. Những kế hoạch tiếp thị tốt sẽ xác định rõ khách hàng đích các bạn muốn tiếp cận, và cả những đối tượng nào không phải khách hàng đích của các bạn”, GS. John nói

Một ví dụ cho nhóm đối tượng không phải khách hàng đích là những khách hàng đòi hỏi rất nhiều dịch vụ chất lượng nhưng lại rất chi li về giá cả hoặc không sẵn lòng chi trả.

Trong lĩnh vực ngân hàng chẳng hạn, theo chia sẻ của một vài ngân hàng Việt Nam, có một số khách hàng tới ngân hàng đòi hỏi rất nhiều dịch vụ khác nhau. Dịch vụ họ đòi hỏi “tới tận răng”, nhưng tài khoản của các khách hàng này chỉ khoảng 100 USD, tức nhóm khách hàng này không đem lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng.

Theo GS. John, với các đối tượng này, có 2 giải pháp: Hoặc định vị, định giá lại dịch vụ của ngân hàng sao cho kiểm soát được nhu cầu của số khách hàng đó, không để họ tận dụng, lợi dụng dịch vụ của ngân hàng/công ty mình.

Giải pháp thứ 2 là từ chối thẳng.

“Bạn có thể nói chúng tôi không thể phục vụ quý vị như quý vị muốn, hãy lựa chọn một ngân hàng khác. Làm như vậy sẽ giúp các bạn loại trừ đi những người không mang lại lợi nhuận nhiều nhưng đòi hỏi quá đáng”, GS. John nói.

“Cần suy nghĩ về phân khúc đích và phân khúc không phải đích – phân khúc mà mình không muốn phục vụ”.

Về cơ bản, các khách hàng chúng ta phục vụ sẽ xác định công ty chúng ta sẽ trở nên thế nào. Công ty chúng ta hình thành và phát triển ra sao là dựa trên số lượng và chất lượng khách hàng mà chúng ta duy trì được.

Do đó, cần định vị chính xác và cẩn thận đối tượng khách hàng nào chúng ta muốn thu hút, và đối tượng nào thì không.

“Thường trong Marketing, nếu bạn đang chỉ bán cho 1% thị phần đỉnh của thị trường, dù là một thị trường ngách nhỏ xíu, với đối tượng khách hàng khá tương đồng, thì phần lợi nhuận mang lại cho công ty đã cực lớn”, GS. John phân tích.

Tất nhiên, có những lĩnh vực mà phân khúc khách hàng khá đa dạng, như ngân hàng bán lẻ hay một hãng hàng không. Khi ấy, Marketers cần có kỹ năng cân bằng những nhu cầu của các phân khúc khác nhau để đem lại sự tăng trưởng về mặt lợi nhuận cho công ty.

Sửa bởi người viết 19/08/2016 lúc 11:36:36(UTC)  | Lý do: Chưa rõ